On constate depuis quelques années une explosion des commentaires et avis en ligne. Qu’ils soient positifs ou négatifs, il est capital d’y répondre pour montrer que vous tenez compte des remarques. Mais comment faire pour bien répondre à un avis en ligne ?

2018 : Des nouvelles obligations pour les avis en ligne

La mesure était attendue depuis longtemps par les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration, le décret est enfin passé. A partir du 1er janvier 2018, les plateformes d’avis en ligne (type Google, TripAdvisor, La Fourchette…) verront leurs obligations de transparence renforcées.

Désormais ces plateformes auront l’obligation légale d’afficher à proximité des avis :

  • L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
  • La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée ;
  • Les critères de classement des avis (par exemple le critère chronologique)

Devront également être mentionnées :

  • L’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
  • Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.

Ces informations devraient aider à réduire les avis frauduleux (on estime aujourd’hui qu’un avis sur deux ne résulte pas d’une expérience réelle) mais cela n’empêchera pas pour autant les avis négatifs (réels). Il est donc important quand on travaille dans la restauration de bien répondre aux avis sur son établissement.

répondre à un avis en ligne

Pourquoi répondre aux avis ?

Selon un sondag Trip Advisor, 68% des personnes interrogées affirment qu’elles choisiraient un hôtel qui répond aux avis plutôt qu’un établissement du même type qui n’y répond pas. Répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous donnera d’une part l’image d’un établissement qui se préoccupe de ses clients et d’autre part donnera confiance aux futurs visiteurs (puisque vous montrez que vous assumez vos éventuelles erreurs).

En répondant à vos avis, vous encouragez également les internautes à laisser les leurs. En effet, selon une étude TrustYou les hôtels qui répondent à leurs commentaires récoltent 147% plus de commentaires que ceux qui ne répondent pas. Quand on sait que la plupart des algorithmes prennent en compte le nombre d’avis pour déterminer le classement d’un établissement, il serait dommage de passer à côté de cette opportunité de gagner en visibilité.

En récoltant de nombreux avis, vous aurez moins de risque d’être à la merci d’un avis négatif (qui sera dès lors noyé dans un flux de commentaires positifs). Enfin, répondre à vos avis négatifs vous permettra de donner votre version des faits et de reprendre le contrôle de votre image de marque.

Comment bien répondre à un avis ?

Tout d’abord, soyez réactif. Sur la toile les informations se propagent très vite et il important de maîtriser votre e-réputation. Pensez également à mentionner des détails de l’avis auquel vous répondez afin que votre réponse n’apparaisse pas comme formatée. Enfin, signez avec un vrai contact (et pas “la Direction”) pour montrer votre implication.

Si l’avis est positif (c’est évidemment le cas le plus facile mais il n’est pas à négliger pour autant) remerciez la personne pour sa visite et pour le temps qu’elle a pris pour partager son expérience. Indiquez également que ça a été un plaisir pour vous que de le compter comme client et que vous espérez le revoir à l’avenir.

Si l’avis est négatif, prenez un peu de recul (être réactif ne signifie pas publier sous le coup de la colère) et un avis négatif n’est jamais catastrophique, il donne d’ailleurs du crédit aux autres avis positifs (puisque plus “réels”).

Pour commencer, interrogez vos équipes sur les circonstances de la mauvaise expérience. Malgré toutes vos précautions, il se peut que pendant un coup de feu ou dans des conditions difficiles, le service proposé n’ait effectivement pas été à la hauteur. Connaître les conditions vous aidera à mieux répondre à l’avis négatif.

Une fois les circonstances connues, faites le point des choses qui vous sont reprochées. Qu’elles soient justifiées, vous devez rester courtois et factuel. En effet, 70% des internautes indiquent qu’une réponse agressive/défensive de la direction suite à un avis négatif ne leur donne pas envie de réserver dans l’établissement… (source Trip Advisor). Gardez à l’esprit que votre réponse s’adresse avant tout aux futurs clients (et non à la personne qui vous a laissé l’avis). Rester poli vous permettra d’élever le débat et de décrédibiliser une personne qui s’énerve seule et sans réelle raison.

Concrètement, commencez par remercier la personne pour le temps qu’elle a passé à rédiger son avis. Prenez note des remarques formulées et exprimez vos regrets sur le fait que la personne n’ait pas apprécié son expérience. Si vous avez effectivement fait une erreur, présentez vos excuses et indiquez les solutions qui ont été mises en place depuis le passage de la personne. Si vous considérez que l’avis est injuste, exprimez votre surprise et indiquez des points factuels pour décrédibiliser les critiques. Vous rassurerez ainsi les autres futurs clients.

Vous n’êtes pas obligés de répondre à tous les points, privilégiez ceux qui mettent en valeur votre établissement. On considère que la réponse ne doit pas dépasser la longueur de l’avis initial. Si vous souhaitez creuser un peu plus, invitez la personne à vous contacter via un autre canal afin d’en discuter plus longuement (et à l’abris des spectateurs…). Enfin, n’hésitez pas à inviter la personne à revenir en lui indiquant de vous demander lors de sa venue. Souvent, quelques égards sur une personne qui s’est sentie flouée peut totalement renverser la vapeur.

Catégories : communication

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