La colère commence à gronder parmi les restaurateurs. Normal, ils ont vu leurs homologues hôteliers se faire souffler le marché de la réservation par les plateformes de réservation en ligne. Aujourd’hui, impossible pour un hôtel d’exister sans être référencé sur ces OTA. Dépendance, promotions forcées, impossibilité de fixer librement ses propres prix… les hôteliers ont perdu la bataille. TripAdvisor, Booking, Expedia… les marques sont tellement ancrées dans l’esprit et les habitudes du consommateur qu’il est devenu impossible de faire marche arrière.

Le même sort attend-il les restaurateurs ?

On constate depuis quelques mois une multiplication des partenariats pour accroître la visibilité des plateformes de réservation de restaurants : Google, les Pages Jaunes, Petit futé… Au point qu’elles s’affichent partout, même là où on ne les y autorise pas !

“Le lien de réservation La Fourchette s’affiche partout sur Google lorsqu’on tape mon nom. Je me retrouve donc à payer des commissions pour des clients que j’ai ramené moi-même” s’insurge David Kedinger, propriétaire de la Tour de l’Ho et créateur du concept globe-culture.

Les restaurateurs sont pourtant nombreux à reconnaître la valeur ajoutée de ces plateformes, mais la situation commence à déraper :

“Je n’ai aucun souci à les rémunérer pour leur travail lorsqu’ils m’apportent un client, mais je ne les ai pas autorisé à être associé systématiquement à mon nom et à cannibaliser mes réservations” renchérit David.

La mécanique de ces plateformes est bien huilée. Elles s’affichent partout, proposent des fortes promotions et un système de récompense. Ainsi, elles fidélisent les clients sur leur service plutôt que sur le restaurant visité.

“La plupart des clients qui viennent par ce biais sont des opportunistes, qui ne reviendront pas au prix normal. Cela peut dépanner ponctuellement, mais ce n’est pas un système fiable sur le long terme. D’autant que contrairement à ce qu’on pourrait croire, on ne fait pas de vente additionnelle sur ces clients” confie un restaurateur qui a drastiquement réduit le nombre de tables disponibles.

“Jusqu’à présent, on pensait qu’une grosse réduction valait toujours mieux qu’un siège vide, mais les rabais sont devenus si importants qu’on n’est plus sûrs que ce soit vraiment le cas” selon David.

plateforme de réservation

Pour autant est-il possible de s’en passer ?

Lorsqu’on a constitué une grosse partie de son chiffre d’affaires par ces plateformes, pas simple de faire marche arrière. Avant de prendre des mesures drastiques, on peut commencer par réduire le nombre de jours d’ouverture des réservations. En les limitant aux jours de très faible fréquentation, on s’assure que le service reprend sa vocation première : remplir la salle en période creuse. C’est un premier pas pour réduire la facture.

Quant aux réductions, si elles sont utiles à certaines périodes, il est nécessaire de proposer une offre cohérente et d’appliquer le même rabais à tout le monde. Ainsi, plus de risque de perdre un client fidèle depuis 15 ans parce qu’il paie son repas 30% de plus que son voisin qui vient manger pour la première fois.

Comment augmenter sa visibilité sans faire exploser son budget ?

Pour gagner son indépendance, il faut commencer par investir dans son image de marque. Cela demandera sûrement un budget plus important au départ. Mais en capitalisant sur son établissement, on construit une image forte et les investissements se réduisent au fil du temps. En effet, si un restaurant est reconnu et réputé, les clients viennent même sans grosse réduction ou programme de fidélité.

Première étape, mettre en place son propre système de réservation. Il existe des offres tout à fait accessibles et faciles à mettre en place pour gérer soi-même les réservations en ligne. Cela évite les commissions onéreuses et permet de ne plus répondre constamment au téléphone (ce qui constitue un gain de temps non négligeable). Bonus : c’est le restaurateur qui récolte l’email du client et non la plateforme de réservation. Cela rend nettement plus simple l’envoi d’emailings pour garder le contact et promouvoir son établissement sur le long terme !

Ensuite, si ce n’est pas déjà le cas, investir sur un site Internet vraiment engageant est toujours payant. C’est la première vitrine que voient les futurs clients et leur donne envie de venir. Il doit donc traduire l’esprit et les valeurs du restaurant et apporter du contenu différenciant par rapport à une simple fiche normalisée sur un site de réservation. Avoir un site solide et bien pensé permet également d’être mieux référencé sur Google. Ainsi, il est nettement plus facile d’apparaître en première position lorsque l’internaute tape le nom de l’établissement.

Google My Business, le meilleur ami du restaurateur

Il est également importer de porter une grande attention à sa page Google My Business. Par défaut, Google y affiche les liens de toutes les plateformes de réservation sur lesquelles le restaurant est présent. Mais il semble qu’aucun contrat n’oblige le restaurateur à autoriser ces liens sur sa page. Il est donc impératif de demander le retrait à son conseiller. Pour cela, il faut s’armer de patience et contacter chaque plateforme individuellement pour demander de couper le flux des promotions. Certaines plateformes sont plus promptes que d’autres à retirer leur lien mais au final, il est possible de n’afficher que son propre lien de réservation.

Autre astuce de Google My Business : créer une bannière visuelle à intégrer dans un post. Celui-ci s’affiche dans les résultats de recherche et apporte de la visibilité gratuitement ! Pourquoi par exemple ne pas offrir le café pour toute réservation effectuée via son propre site ? Cela incitera les clients à passer par le site officiel plutôt que par la plateforme.

Ne pas oublier les réseaux sociaux

Enfin, si votre localisation et le concept s’y prête, miser sur les réseaux sociaux peut se révéler très rentable. En développant une stratégie efficace, on peut attirer des clients locaux pour peu d’investissement et faire fonctionner le bouche-à-oreille numérique. Inciter les clients à laisser un commentaire et répondre à tous (surtout aux mauvais !) est aussi une vraie stratégie gagnante. Les algorithmes tiennent compte de la fréquence des publications et mettent en avant dans les classements les établissements avec le plus d’interactions.

En conclusion, s’il parait difficile de s’affranchir totalement des plateformes de réservation, il existe un certain nombre d’actions, notamment en e-marketing, que l’on peut mettre en place pour ne pas en finir dépendant !

Catégories : communication

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